SNS、Web集客の前に行う1つのこと：ChatGPTを活用してお客様像と購買行動を想定する

自社サイトを活用したい！・SNSを活用したい！
SNS・Web集客にありがちな悩み
お客様の視点から集客ストーリーを想像する
1. ペルソナとカスタマージャーニー
ChatGPTを活用しよう
お客様の視点から集客ストーリーを考えていく

自社サイトを活用したい！・SNSを活用したい！

という一声で事業者様からご相談を頂くことがあります。
事業者様は事業拡大に意欲十分なことが多く、私もぜひ後押ししたいと思います。

ただ、集客メディアに手を付ける前に、1つだけ実施してもらいたいことがあります。
お客様の像と購買行動を想像してみることです。

SNS・Web集客にありがちな悩み

やるぞ！と意気揚々になったものの、出だしでさっそく頭を抱えてしまうことって何事にもありますよね。Web集客においてもこれは例外ではありません。
よくある悩みは次のようなものです。

どんなメディアを選べばいいの？

ひとくちにWeb集客といっても多様なメディアがあり、その選び方はその事業の目的やターゲットによって大きく異なります。

例えば、若者をターゲットにしているならば、InstagramやTikTokのようなSNSが効果的ですが、ビジネス向けの製品であればLinkedInや専門性の高いブログが適しているかもしれません。飲食店であれば口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールへの登録は必須です。

どんなお客様を対象にするかで効果的なメディアは変わってきます。

どんなコンテンツを発信しよう？

とりあえずWebサイトとInstagramアカウントを立ち上げてみた！となっても安心できません。
お金をかけて広告を打つのでなければ、集客のためには継続的なコンテンツ掲載が不可欠だからです。
ここで悩んでしまうのが、どんなコンテンツを掲載すればよいかです。

Webサイトであればブログ記事を定期的に掲載して検索エンジンと潜在顧客にアピールしていかなければなりません。しかし、どんな記事を上げれば効果的なのか分からない。手間をかけて無駄な記事を書いてしまったら？という不安が二の足を踏ませます。

SNS投稿にしても悩みは同様です。
こんな投稿でいいんだろうか？
と一度悩みはじめるとどんどん深みにはまってしまう。そんなことが多々あります。

悩みが生まれるのは、お客様をきちんと想定できていないから

多くの場合、悩みが生じる本質的な原因は、メッセージを届けたいお客様が明確でないことにあります。

当社はどんなお客様にメッセージを届けるべきか。お客様は普段どのように生活し、情報を得ているか。当社はどうやって接点を持ち集客に繋げられそうか。

…こういったイメージをしっかり持てていれば、「お客様はこうだから」という考えのもとに注力すべきメディアや発信するメッセージ、そのタイミングまでも自ずと決まってきます。集客ストーリーを自然と描けるようになるのです。

お客様の視点から集客ストーリーを想像する

具体的にお客様の像と購買行動を想定するにはどうすればいいか。

本質論で言えば方法に拘る必要はありません。日々お客様に接している事業者様はそこから想像を膨らませていけばいいのです。

ただ、マーケティングの定石に従えば客観的な視点で顧客像を捉えなおすことも可能です。ここではペルソナとカスタマージャーニーという枠組みを紹介します。

ペルソナとカスタマージャーニー

ペルソナは理想的な顧客像を具体的に描いたキャラクターです。
カスタマージャーニーは顧客が商品やサービスを知り、購入に至るまでのプロセスを示したものです。

例えば新橋のオフィス街でラーメン屋を営んでいるとします。コロナ禍が明け、新橋の街に戻ってきたオフィスワーカー達を迎え入れるために、ペルソナとカスタマージャーニーを考えてみます。

ペルソナ

属性	詳細
名前	田中一郎
年齢	35歳
職業	オフィスワーカー（商社勤務）
性別	男性
婚姻状況	未婚
収入	約600万円
居住地	東京都内（一人暮らし）
ライフスタイル	出社時はほぼ毎日外食をする。生活が苦しいわけでは無いが出費はなるべく抑えたい。
趣味・関心事	新しいグルメスポットの探索
購買動機	①ランチ定時内に完了する速さ ②コスパ感 ③味の良さ
メディア利用傾向	Twitter、Instagramで飲食店情報をチェック

カスタマージャーニー

ステージ	顧客の行動	マーケティング策
認知	SNSや口コミサイトで店舗を知る	店舗の魅力的な画像と情報をSNSに投稿
興味・関心	店舗のメニューや価格をオンラインで調べる	公式サイトやSNSでメニューと特別キャンペーンを紹介
検討	訪問する時間や同僚との訪問を検討	ランチタイムのスピードサービスやグループ割引を宣伝
購入	店舗を訪問し、ラーメンを注文	高速で質の高いサービスを提供
経験	食事の味とサービスを評価	アンケートを実施し、フィードバックを求める
再訪	再訪する	リピーター向け特典や紹介キャンペーンを提供

このように、お客様の像とその購買行動を、枠組みに沿って想定しておくと取るべきアクションが決まってきます。

例えば認知度を高め新規顧客を増やしたいときは、たくさんの田中一郎さんが気付いてくれるようにSNSや口コミサイトに登録し、定期的な投稿を行います。田中さんの気持ちに寄り添い、サラリーマンのランチ利用が多いことや、提供価格をアピールすると目を引くでしょう。

なお例示したペルソナの「属性」やカスタマージャーニーの「ステージ」は一例になります。
カスタマージャーニーで言えば「検討」でなく「類似品比較」が発生したり、「経験」のあとに「知人に共有」が来るかもしれません。経験も混ぜ込みながらアレンジしてみてください。

ChatGPTを活用しよう

顧客像を想像する、とは言うは易しですが実際はなかなか疲れる作業です。

普段接しているお客様のことを思い浮かべながらある程度は想像できるかもしれませんが、彼彼女らがどんなライフスタイルを持っていて、普段どんなメディアに触れて情報を入手するかといったことまで考え出すと途端に難しくなります。自分の思い込みによって実際の顧客層を歪めてしまうリスクも。

自分が普段接しているお客様像を織り込みつつ、より客観的な顧客像に厚みを持たせていく簡単な手法は無いものか。

この悩みへの解決策としてChatGPTの活用をお勧めします。

以下に指示文案と回答例を載せますので参考にしてみてください。

ChatGPT（無料版）への指示文案

当社のターゲット顧客像を踏まえてP1・P2を実行してください。
P1:ペルソナを表形式で出力ください。項目：[特性][詳細]
P2:カスタマージャーニーを表形式で出力ください。項目：[各行動段階][顧客の行動][ビジネス上の対応策]

#当社
・さっぱりめの塩ラーメン屋
・新橋のオフィス街に立地
・競合店として近隣にこってり目の中華料理屋がある

#ターゲット顧客像
・新橋に勤務する女性
・同僚数人と一緒にランチを取る

ChatGPTからの回答

特性	詳細
名前	田中亜美子
年齢	35歳
性別	女性
職業	オフィスワーカー
住所	新橋
趣味・関心事	ランチを通じた交流
ラーメン好み	さっぱりめが好み
インターネット利用	頻繁

各行動段階	顧客の行動	ビジネス上の対応策
意識段階	新橋のオフィス街で塩ラーメン屋の存在を知る	店舗周辺やオフィス街での広告やイベントを通じて認知度を高める。
関与段階	オフィス仲間と一緒にランチの場所を相談する	グループ向けの特別メニューやランチセットを提供する。
評価段階	健康的な塩ラーメンや店舗の利便性を評価	ランチタイムの混雑対策として予約システムや待ち時間の最適化を行う。
購入段階	仲間と一緒に塩ラーメンを注文	グループ向けのスペースを提供し、注文の迅速な処理を心がける。
忠誠度段階	仲間との楽しいランチ体験に満足し、リピートする	グループ割引やリピーター向けの特典を提供し、再訪を促進する。