こんにちは！　中小診断士の二瓶です。クライアントの中小企業からよく聞くのが、自社の技術力や専門性をアピールしているのに、なかなかホームページからの引き合いが無いという悩みです。そんな課題をお持ちの皆様は、是非カスタマーサクセスの考え方を取り入れて、ホームページの内容を見直してみましょう。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、文字通り「顧客の成功」です。自社のお客様が、課題を解決したり、新たな体験ができたりすることで、喜ばしい気持ちになれることです。自社がこのプロセスにどう関わってあげられるのか、そこをまずしっかりと見極めましょう。

chatGPT時代に選ばれるサイトの条件

グーグルもかつては、役に立つサイト＝専門性の高いサイト、と考えて他のサイトからの引用リンクが多いサイトを上位表示していましたが、今は検索者の課題解決に役立つサイトを上位表示する方向に変わりつつあります。

そしてChatGPTが本格的に利用されるようになると、解決したい課題や望みを直接入力する形が増えるため、ますますカスタマーサクセス視点で書かれたWebサイトが選ばれるようになるでしょう。

カスタマーサクセス視点でWebサイトを変えてみよう

カスタマーサクセスの視点でWebサイトを構築する場合、まずは自社のお客様にとってのサクセスは何か、をしっかり掘り下げることが重要です。そして自社ならそうしたお客様のサクセスをどのようにサポートしてあげられるのか、を具体的に示すことです。

その際には、定量的にどれだけの貢献ができるかを、過去の実績を通じて、アピールしていきましょう。お客様がどれだけコストを削減できたか、納品物の品質をどれだけ向上できたか、客単価をどれだけアップできたか、等々です。

カスタマーサクセス型の改善事例

私たちのクライアントである製造業A社は、切削加工に高い技術をお持ちでしたが、自分たちができる加工内容や技術紹介を掲載しているだけでした。私どもでは改めてこれまでの顧客へのヒアリングを通じて、顧客のどんな課題を解決してきたのかを見直してもらうようアドバイスをし、そこでの気づきをホームページに反映してもらいました。

また、法律事務所B社では、法律の知識をアピール、啓蒙するような視点で関われていたサイトを、自社に委託することで訴訟についてどれだけのメリットがあったかを明確に打ち出すように変更していただき、サイトを通じた問い合わせ増加につながりました。

まずは視点の転換から

Webの集客力は、このように視点を変えて打ち出す内容を見直すことで、改善する可能性が高いケースが多いです。とくに自分たちの技術力や専門性に自信のある企業ほど、自社の設備、人材、手法などのアピールに終始する形に陥りがちです。是非一度カスタマーサクセス視点による再検討をお勧めします。